荐读 | GB/T 19001—2016标准质量目标要求的理解与应用
质量目标为质量管理体系设定了预期结果，质量管理体系建设始于质量目标，终于质量目标。实现质量目标的程度是衡量质量管理体系有效性的基础和标准。质量目标在质量管理体系过程中扮演了重要的角色，是引领质量管理体系的航标和灯塔。目前一些组织对质量目标理解还存在误区，应用过程流于形式，起不到引领作用。本文通过对质量目标要求的详细解读和具体应用案例介绍，为质量目标要求的理解与应用提供借鉴。
一、GB/T 19001—2016标准质量目标要求的理解
GB/T 19001—2016标准6.2条款关于质量目标及其实现的策划对质量目标提出4项管理要求：一是在相关职能、层次和质量管理体系所需的过程建立质量目标；二是制定质量目标遵循的原则；三是策划实现质量目标的措施；四是质量目标实现措施的落实、分析、评价和改进。
1.建立三个维度质量目标
（1）在相关职能上建立质量目标
相关职能是与质量管理体系有关的各个职能部门，是“质量目标坐标系”中的“横坐标”。相关职能涉及组织管理学中的“管理幅度”，强调质量目标应横向覆盖质量管理体系相关职能部门，通俗讲就是组织的职能分配表中的各个职能部门都要建立质量目标。
（2）在相关层次上建立质量目标
相关层次可以理解为组织顶层、中层和基层，是“质量目标坐标系”中的“纵坐标”。相关层次涉及组织管理学中的“管理层次”，强调质量目标应纵向覆盖质量管理体系相关层级，如研究院，其相关层次可能是：院→所→室。为便于实施和管理效率，相关层次一般是指与质量管理体系各个职能有关的各个层级，如职能部门制造部，其相关层次可能是：车间→班组→岗位。
（3）在相关过程上建立质量目标
按照过程方法，应识别管理体系3类过程，规定各层次各过程的KPI，可将所属过程全部的KPI作为主管部门质量目标的重要内容。例如XXX部件制造过程的KPI包括但不限于：生产效率、过程能力指数和质量损失率3个指标。XXX部件制造过程主管部门是制造车间，则制造过程的3个KPI自然成为制造车间质量目标的重要内容。
2.制定质量目标遵循的原则
以上3个维度的质量目标构成了组织完整的质量目标体系。3个维度的质量目标应该是相辅相成的关系。需要注意的是，质量目标不是单纯“分解”出来的。标准从3个维度要求建立质量目标，显然仅仅靠分解是难以建立健全完整科学的质量目标体系。
（1）采取自上而下和自下而上相结合的方法
各级目标建立要协调一致，体现自上而下的传递性，自下而上的继承性，下级高于上级，上一级目标和措施是制定下一级目标和措施的输入，见图1：质量目标体系图示。
（2）遵循SMART模型
一是要明确性（S），质量目标要清晰、明确，要能够准确理解，不能过于笼统，含糊不清。如工作目标或过程目标KPI；二是可测量（M），质量目标能量化的要量化，不能量化的要质化（定性）,即都应该能够被测量，如差错率1‰，优或良等；三是可实现（A），通过努力可以实现，也就是目标不能过低或偏高，偏低了无意义，过高了实现不了，应保持质量目标的可行性和激励性；四是相关性（R），组织目标与个人工作能结合，与质量方针、组织环境、产品和服务的要求、提供合格产品和服务、增强顾客满意、职责和主管过程相关，如研究设计院质量方针可包括不断推进技术迭代，质量目标为：3年内每年推出一项新技术，又如质量目标可以是产品通用质量特性和固有质量特性；五是时间性（T），质量目标要在规定的时间内完成，不能无限期地拖延下去，体现质量目标的时效性和时限性。
3.策划实现质量目标的措施
策划如何实现质量目标时，组织应回答4W1H，即要做什么？需要什么资源？由谁负责？何时完成？如何评价结果？质量目标应予以监视、沟通和适时更新。4W1H策划归纳起来的分以下两种情形：
（1）策划质量管理体系以实现质量目标
GB/T 19001—2016标准第6章“策划”属于PDCA循环的P，也就是“质量（管理体系）策划”，它是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。策划建立实施质量管理体系相关过程实现质量目标，本身就是质量管理体系的初心或目的。质量管理体系策划将组织环境作为前提条件，识别环境中的风险和机遇并制定应对措施，作为管理体系策划的重要输入。同时环境中的风险和机遇也输入给质量目标制定过程，落实了6.2.1c)关于：“考虑适用的要求”。为应对风险和机遇并实现质量目标的4W1H，通过建立管理过程（5、9、10）、产品实现过程（8）和支持过程（7）得以实现，所以说实现质量目标的首选措施是组织建立的质量管理体系。见图2：质量管理体系策划图示。
（2）策划质量目标实施方案以实现质量目标
当上述策划的质量管理体系不能满足质量目标实现时，应策划制定质量目标实施方案，对质量管理体系进行“加肥”。这种“加肥”只是对现有质量管理体系的一种补充，类似于“质量计划”。除“加肥”部分，原有管理体系要求仍然适用。当然“加肥”部分的控制也应遵循质量管理体系适用的要求。
4.质量目标实现措施的落实、分析、评价和改进
组织各部门落实质量管理体系文件规定或质量目标实施方案，按照GB/T 19001—2016标准中6.2.1e)～g)的要求，对质量目标进行检查、沟通和适时更新，宜在相应的过程规范如程序文件、管理制度、作业指导书等中，规定质量目标管理过程的检查时间间隔、检查方法、检查结果的分析、评价方法等要求，以满足GB/T 19001—2016标准中9.1.1、9.1.3和10.2的要求。过程主管部门将质量目标管理过程的主要活动和应达到的KPI，编制成《过程检查表》，指定专人持《过程检查表》，每月对质量目标的完成情况进行检查，每季度对各部门质量目标的完成情况进行检查或抽查，并根据检查结果，对整个过程的有效性进行评价和分析，提出纠正措施要求并跟踪验证。
二、GB/T 19001—2016标准质量目标要求的应用案例
基于以上对GB/T 19001—2016标准质量目标要求的解读，以某铸造企业为例，介绍组织层面、职能层面和过程层面质量目标应用案例，需说明的是，对3类质量目标中具体目标项如何制定其理论探讨在业内已经比较广泛和深入，不再赘述。以下介绍的案例旨在从实操层面为组织制定3类质量目标的总体框架，展示3类目标的关系提供解决方案。
1.组织层面质量目标应用案例
组织层面的质量目标要与组织的质量方针协调一致。如某铸造组织的质量方针是：“精心铸造、品质至上”（部分），则组织的质量目标可表述为：“铸件一次交检合格率≥98%”。组织的质量目标可通过一张《质量方针、质量目标展开表》，全面描绘GB/T 19001—2016标准6.2要求。实现组织的质量目标需要千斤重担大家挑，人人肩上有指标，通过这张表将组织质量目标同各个职能实现了有机的关联，见表1：（组织）质量方针、目标和管理方案展开表。
2.职能层面质量目标应用案例
同样利用这张“（ ）质量方针、质量目标展开表”，制定各个职能部门的质量目标。如为实现 “铸件一次交检合格率≥98%”的组织目标，工艺处可制定：“过程能力指数提升至Cpk≥1.13”。同时各个职能部门的质量目标展开分解到相关的职能层次上，力争“横向到边，纵向到底”。
3.过程层面质量目标应用案例
过程层面的质量目标体现了GB/T 19001—2016标准过程方法的思想。过程层面的质量目标（KPI）的总和构成了职能层面的质量目标，是制定职能层面质量目标的基础，也是评价质量管理体系过程和质量管理体系有效性的基础。需要注意的是，过程存在于职能又跨越职能，应注意过程质量目标与职能的边界。过程质量目标可通过“质量管理体系过程管理清单”加以描述。
质量目标是质量管理体系不断改进最关键的绩效指标或预期输出，只有做到对质量目标要求的正确理解与应用，方能将各个层次上下打通，各个职能左右贯通，各个过程前后连通，为质量管理体系建立和改进找准聚焦点，把握着力点，抓住关键点，进而更好地实现质量管理体系的预期输出。
来源：《中国认证认可》杂志 2022年第8期
